29.423 grunner til å være der
14 sekunder.Det var gjennomsnittlig ventetid før en kunde fikk svar hos kundeservice i fjor.
Det er kanskje ikke et tall man tenker så mye over. Men det sier noe om hvordan vi ønsker å møte kundene våre: Vi skal være tilgjengelige når de trenger oss, og gjøre det enkelt å få hjelp.
"Vi etterstreber å tilby eksepsjonell kvalitet og innovasjon, og å overgå kundenes forventninger."
Men service i Loomis handler om langt mer enn det som skjer når telefonen ringer.
Kundene våre møter Loomis på mange forskjellige måter. Det kan være gjennom en medarbeider ute hos kunden, når de bruker en av minibankene våre, gjennom en betalingsløsning eller en annen tjeneste vi leverer. Og mye av det som skaper en god kundeopplevelse, skjer uten at kunden ser det, i alle funksjonene som sørger for at leveransen fungerer.
For kunden er dette ikke forskjellige deler av Loomis. Det er én opplevelse.
Når vi er der, skal det merkes
I fjor mottok kundeservice 29.423 henvendelser. Hver av dem representerer en kunde som trengte et svar, hjelp eller en avklaring. At gjennomsnittlig ventetid var 14 sekunder, viser én måte vi gjør det enkelt å være kunde på.
Men kundeservice er bare én av mange måter vi er der for kundene våre.
Hvert år gjennomfører vi over 700.000 verditransporter. Det betyr hundretusenvis av møter med kundene våre, ute på deres lokasjoner og i deres hverdag.
I disse møtene blir service konkret. Det handler om hvordan vi møter kunden, hvordan vi utfører oppdraget, hvor enkelt vi gjør det å være kunde hos oss og hvordan vi følger opp underveis.
Samtidig skjer mye av arbeidet bak kulissene. På tellesentralen håndteres og kontrolleres verdier. Andre planlegger ruter, koordinerer leveranser, følger opp informasjon og sørger for at ulike deler av leveransen fungerer sammen.
Det samme gjelder på tvers av resten av Loomis. Når en minibank fungerer som den skal, når en betalingsløsning gjør jobben sin, eller når en leveranse går sømløst fra start til slutt, er det også service.
Det er her verdien vår blir til praksis.
En verdi vi skaper sammen
Service kan derfor ikke være noe som bare tilhører kundeservice.Noen møter kunden direkte. Andre sørger for at det kunden trenger, er på plass når det skal. Noen svarer på spørsmål. Andre planlegger, kontrollerer, koordinerer eller løser ting i bakgrunnen.
Alle disse bidragene påvirker hvordan kunden opplever Loomis.
De 14 sekundene er én liten del av historien. De 29.423 henvendelsene en annen. De over 700.000 verditransportene forteller om enda flere møter med kundene våre. Og rundt dette finnes alle de andre kontaktpunktene, løsningene og menneskene som gjør Loomis til Loomis.
For kunden finnes ikke organisasjonskartet vårt.
Det er én leveranse. Én opplevelse. Det er Loomis.
Og service er noe vi alle er en del av.